苦情解決の仕組み

1. 目的
   苦情への適切な対応により､福祉サービスに対する利用者の満足感を高め､利用者個人の権利を擁護するとともに､利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。
2. 苦情解決体制

   (１) 苦情解決責任者

   苦情解決の責任主体を明確にするため､杉並区社会福祉協議会苦情解決委員会設置要綱（以下｢委員会要綱｣という。）第９条第３項に定める職員をもって充てる。

   (２) 苦情受付担当者

   サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため､委員会要綱第９条第５項に定める職員をもって充て、その職務は､次のとおりとする。

   1. 利用者からの苦情の受付
   2. 苦情内容､利用者の希望等の確認と記録
   3. 受付けた苦情の苦情解決責任者及び苦情解決委員会への報告

   (３) 苦情解決委員

   苦情解決に社会性や客観性を確保し､利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、委員会要綱第３条により苦情解決委員を置く。委員は､会長が指名し､委嘱する。委員への報酬は､中立性確保のため､実費弁償を除き無報酬とする。

3. 苦情解決の手順

   (１) 利用者への周知

   施設内への掲示､パンフレットの配布等により､苦情解決責任者は､利用者に対して､苦情解決責任者､苦情受付担当者及び苦情解決委員の氏名･連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

   (２) 苦情の受付

   苦情受付担当者は､利用者等から苦情を随時受付ける。なお、苦情解決委員も直接苦情を受付けることができる。
   苦情受付担当者は､利用者からの苦情受付に際し､次の事項を書面に記録し､その内容について苦情申出人に確認する。ただし、III及びIVが不要な場合は､苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

   1. 苦情の内容
   2. 苦情申出人の希望等
   3. 苦情解決委員への報告の要否
   4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの苦情解決委員の助言、立会いの要否

   (３) 苦情受付の報告･確認

   苦情受付担当者は､受付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び苦情解決委員に報告する。ただし、苦情申出人が苦情解決委員の報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

   (４) 苦情解決に向けての話し合い

   苦情解決責任者は､苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際､苦情申出人又は苦情解決責任者は､必要に応じて苦情解決委員の助言を求めることができる。

   (５) 苦情解決の記録､報告

   苦情や改善を重ねることにより､サービスの質が高まり､運営の適正化が確保されることから、記録と報告を積み重ねるようにする。

   1. 苦情受付担当者は､苦情受付から解決･改善までの経過と結果について書面に記録をする。
   2. 苦情解決責任者は､一定期間毎に苦情解決結果について､苦情解決委員に報告し､必要な助言を受ける。
   3. 苦情解決責任者は､苦情申出人に改善を約束した事項について､苦情申出人及び苦情解決委員に対して､一定期間経過後､報告する。

   (６) 解決結果の公表

   利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため､個人情報に関するものを除き｢事業報告書｣や｢広報紙｣等に実績を掲載し､公表する。

杉並区社会福祉協議会苦情解決委員会設置要綱（PDF）
苦情申出書（PDF）
社会福祉法人杉並区社会福祉協議会苦情解決の流れ図（PDF）