杉並区社会福祉協議会の
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
- はじめに
令和7年4月1日、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行された。この条例では、事業者が、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者の安全の確保と顧客に対するその行為の中止の申し入れ等の必要な措置を講じるよう努めることとされています。
杉並区社会福祉協議会（以下、杉並社協）においては、深刻化するカスタマー・ハラスメントは職員の人格や尊厳を侵害し、就業環境を害する行為は重大な問題であるとの認識の下、社内外に対し、社協の姿勢を基本方針により示します。 - 目的
都条例第9条にあるように事業者の責務として、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組み、カスタマー・ハラスメントを受けた場合の職員の安全確保と、利用者及び取引先等（以下、利用者等）に対する、その行為の中止の申し入れ等、必要な措置を行うことを通じ、職員が健康で安心して働き続ける環境を整えることを念頭に置いています。合わせて利用者の皆様に対し、誠意をもって対応し、よりよい関係性の構築を目指し基本方針を定めるものとします。
- 杉並社協における「カスタマー・ハラスメント」の定義
都条例第２条第５号より「①利用者等から職員に対し、②その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、③就業環境を害するもの」をいい、①から③までの要素をすべて満たすものとします。
ただし、要素を全て満たさない場合でも、「著しい迷惑行為」そのものは、刑法等に基づき処罰される可能性や、民法に基づき損害賠償を請求される可能性がある点に留意します。 - 基本方針
- カスタマー・ハラスメントは認めません。
- 職員の安全を確保します。
- 職員の人権を守るために、警察への通報等も含め、毅然と行動し組織で対応します。
- 対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。- 威圧的・脅迫的な言動
～大きな怒鳴り声、恫喝、謝罪・土下座の要求 -
正当な理由のない要求
～相談対応に関する不当な圧力、杉並社協の提供するサービスの内容とは関係がない場合での特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
職員に関する解雇等の社内処罰の要求
法令に違反する内容の要求
- 威圧的・脅迫的な言動
- カスタマー・ハラスメントへの対応
【社内対応】- カスタマー・ハラスメントから職員を守るため、カスタマー・ハラスメント発生時に杉並社協として適切な判断や対応できる体制を構築します。
- カスタマー・ハラスメントへの対応方法や手順等を定め、職員に必要な教育を行い、対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマー・ハラスメントを受けた職員の心身両面のケアに努めます。
- 自らが取引先や関係機関（以下、取引先等）に対しカスタマー・ハラスメントを行うことのないように、職員に啓発を行います。
- より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
- ご利用者様等、取引先様と合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めます。
- カスタマー・ハラスメントと杉並社協において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来所をお断りさせていただく場合もあります。
- さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士）に連携の上、適切に対処いたします。
令和7年4月制定